Logistiikasta uskollisuuteen – näin toimitus muokkaa asiakaskokemusta
Mitä kuluttajat arvostavat eniten toimituksessa ja miksi logistiikasta tulee ratkaiseva osa brändilupausta? Tällaisista ja muista asiakastyytyväisyyden avaimista kertoi Gordons Marcus Kejzelman osallistuessaan Dagligvarudagen Götaland -tapahtumaan Malmössä.
– Nykyaikaisuus, selkeä kommunikaatio ja hyvä asiakaspalvelu muodostavat ehdottomasti tärkeimmän yhdistelmän, sanoo Marcus.
Analyysi Gordons yli 50 000 asiakasarvostelusta Trustpilotissa osoittaa kolme selvää menestystekijää
- Aika: Suuri osa viiden tähden arvosteluista koskee toimitusta ajallaan.
- Monet asiakkaat mainitsevat Gordonin selkeän viestinnän ja reaaliaikaisen seurannan turvallisuutta lisäävinä tekijöinä.
- Kohtelu: merkittävä osa huippuarvioista liittyy kuljettajan ystävällisyyteen ja ammattitaitoisuuteen
– Monissa kotitalouksissa toimituskokous on yksi harvoista henkilökohtaisista vuorovaikutuksista päivän aikana. Siksi mukavalla kohtaamisella on suurempi merkitys kuin ehkä luulemmekaan. Huono kohtaaminen voi tuhota luottamuksen sekunneissa, kun taas ystävällinen kuljettaja voi luoda uskollisen asiakkaan koko elämäksi, Marcus sanoo.
Logistiikka kilpailuetuna
Perinteisesti logistiikkaa on usein pidetty kulueränä. Marcusin mielestä näkemystä on muutettava.
– Logistiikka on asiakaskokemus. Hyvin suunniteltu virtaus tekee toimituksesta täsmällisen, ennakoitavan ja ympäristön kannalta kestävän. Kun kaikki toimii saumattomasti, se on suora osa brändikokemusta ja lupausta, johon asiakas tarttuu, hän sanoo.
Hän osoittaa myös yhteyden tehostamisen ja kestävyyden välillä.
– Laajentamalla toimitusaikaikkunoita saavutamme sekä paremman tehokkuuden että vähennämme samalla ilmastovaikutuksia. Asiakkaalle tämä tarkoittaa sitä, että hän saa edelleen arvioidun toimitusajan ja seurantatiedot, joihin voi luottaa, mikä luo turvallisuutta ja hallintaa. Samalla he saavat edullisemman vaihtoehdon, jota he arvostavat, etenkin kun ympäristöhyödyt kerrotaan selkeästi.
Asiakaspalaute innovaation moottorina
Gordon käyttää asiakaspalautetta yhtä jäsennellysti kuin muitakin operatiivisia suorituskykyindikaattoreita.
– Annamme asiakkaiden näyttää suuntaa. Arvostelujen klusterianalyysin avulla voimme nähdä tarkasti, mikä ajaa korkeimpia ja matalimpia arvosanoja, ja käyttää sitä prosessiemme jatkuvaan parantamiseen.
Hän korostaa myös negatiivisen palautteen vastaanottamisen tärkeyttä.
– Kritiikistä pakeneminen on kuin edistymistä takaperin. Meillä on rutiinit valitusten käsittelyyn, kohtaamisten seurantaan sekä kuljettajien ja asiakasviestinnän jatkuvaan kehittämiseen.
Seuraava askel: enemmän joustavuutta ja kiertoratkaisuja
Eteenpäin katsoen Marcus näkee toimialan, jolla asiakkaiden odotukset jatkuvasti kasvavat ja jossa kestävyydestä tulee entistä tärkeämpi osa kokemusta.
– Meidän on toimitettava joustavammin, älykkäämmillä ratkaisuilla ja entistä vahvemmin kestävyyteen keskittyen, hän sanoo. Kyse ei aina ole nopeammista toimituksista, vaan asiakaskohtaisemmin räätälöidyistä tarjouksista, jotka helpottavat arkea ja samalla vähentävät ilmastovaikutuksia. Jotta yhtälö toteutuu, kaikkien osapuolten on hyödyttävä.
Hän näkee myös kiertokulkuja seuraavana askeleena kotiinkuljetustarjouksessa.
– Näemme selvästi korkeampaa asiakastyytyväisyyttä, kun tarjoamme kiertotalouspakkauksia, sekä havaittavaa kasvua asiakasuskollisuudessa ja uudelleenostotiheydessä.
Haluatko tietää lisää siitä, miten Gordon voi auttaa sinua parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja tekemään logistiikasta kilpailuedun? Lue lisää palveluistamme täältä.
