Houkuttelevan viestinnän laatimiseen ja uusien asiakkaiden hankkimiseen kuluu paljon aikaa, vaivaa ja resursseja. Miksi siis ottaa riski, että tämä hieno kokemus murtuu viimeisessä esteessä: toimituksessa?
Miksi siis ottaa riski, että tämä hieno kokemus murenee viime metreillä: toimituksessa? Tämä viimeisen kilometrin palvelu on viimeinen vaikutelma, jonka voit luoda loppuasiakkailtasi. Siksi tästä on paljon voitettavaa varmistamalla, että se on huippuluokkaa.
Ensinnäkin, loppuasiakkaidesi korkeiden vaatimusten täyttäminen käteville ja seurattaville toimituskokemuksille on avainasemassa heidän uskollisuutensa rakentamisessa ja ylläpitämisessä brändiäsi kohtaan. Toimitustesi laadun uudelleen hallintaan ottaminen mahdollistaa myös kokonaisvaltaisen positiivisen asiakaskokemuksen luomisen. Sen sijaan, että ulkoistaisit sen kuljetuspalveluntarjoajalle ja toivoisit parasta. Suora pääsy loppuasiakkaidesi palautteeseen toimituskokemuksestaan antaa sinulle myös mahdollisuuden kehittää ja parantaa sitä jatkuvasti. Voit ottaa vastuun tästä datasta saamastasi ymmärryksestä ja hyödyntää sitä täydenymmärtääksesi asiakassuhteitasi.
Tässä syvennymme viimeisen kilometrin vaikutelman tekevien tekijöiden syihin ja tapoihin, jotta ne todella merkitsisivät.
Ratkaisevaa: Asiakkaillasi on korkeat odotukset viimeisen kilometrin toimituksille
Kuluttajat odottavat (kuten heidän pitääkin!) erinomaista toimituspalvelua brändeiltä, joihin he luottavat. Tämä koskee sekä seurailmoituksia että toimitusten täsmällisyyttä. Tiedothan puhuvat puolestaan:
- Tutkimukset ovat osoittaneet, että 93% asiakkaat haluavat päivityksiä toimitusprosessin aikana aina saapumispäivään asti
- Yli 50% asiakkaat haluavat reaaliaikaisen näkymän tilaustensa tilaan
- 47% asiakkaista ei tilaa uudelleen brändeiltä, joilla on puutteellinen toimituksen seuranta
- 48% asiakkaat eivät todennäköisesti osta uudelleen yrityksiltä, joilla on myöhässä olevia pakettitoimituksia
Jotta nämä korkeat kuluttajien odotukset täyttyisivät, selkeä viestintä on avainasemassa. Yksinkertaisesti sanottuna tarkat arvioidut toimitusajat ovat ratkaisevan tärkeitä loppuasiakkaillesi. Ne vähentävät sekaannusta ja turhautumista ja tekevät toimituskokemuksesta mahdollisimman kätevän.
Vastataksesi tähän tarpeeseen, etsi toimitusohjelmisto, jonka avulla voit lähettää asiakkaillesi tarkat arvioidut toimitusajat ja muita toimituksen seurantaan liittyviä ilmoituksia. Ihanteellisesti nämä tulisi voida helposti muokata ja räätälöidä ohjelmistosi hallintaympäristöstä. Tämän ympäristön tulisi myös toimia sujuvasti yhdessä kentällä olevien kuljettajiesi sekä loppuasiakkaiden näkemän seurantaliittymän kanssa.
Kun joku kuljettajistasi päivittää tilauksen tilaa, tämä voi esimerkiksi käynnistää räätälöidyt tekstiviesti-ilmoitukset loppuasiakkaalle:
- Päivämäärän ja kellonajan ilmoittaminen, jolloin heidän toimituksensa on määrä suorittaa
- Kun kuljettaja on aloittanut reittinsä
- Kun kuljettajan arvioitu saapumisaika on 15 minuuttia
- Ja niin edelleen, brändisi vuorovaikutusmieltymysten mukaan
Huippuohjelmistot mahdollistavat myös lähettäjän puhelinnumeron mukauttamisen omalla tuotenimelläsi. Ensinnäkin tämä vahvistaa luottamusta. Toiseksi se estää loppuasiakkaitasi jättämästä huomiotta tärkeitä ilmoituksia, koska ne näyttävät roskapostilta.
Lisäksi sellaista toimitusalustaa valitsemalla, jossa on yhdistetyt hallinto- ja kuljettajaliittymät, voidaan tukea tiimisi avulla seurata kuljettajiesi tilaa reaaliaikaisesti. Kun kaikki tarvittavat tiedot ovat heidän ulottuvillaan, he pystyvät vastaamaan nopeasti ja informatiivisesti loppuasiakkaidesi toimituskyselyihin.
Aitoa luottamusta ja laatua varten asiakaskokemuksen on oltava kokonaisvaltainen
Toimitusten ulkoistaminen kolmannelle osapuolelle voi tarkoittaa, että menetät vaikutusmahdollisuutesi loppuasiakkaidesi kokemuksen laatuun. Valitettavasti tämä voi vahingoittaa brändisi mainetta. Loppuasiakkaasi yhdistävät usein myöhästyneen tai hankalan toimituksen suoraan sinuun myyjänä, eivätkä kolmannen osapuolen toimituspalvelun tarjoajaan. Tutkimukset ovat itse asiassa osoittaneet, että toimitus on keskeinen osa brändiuskollisuutta 98% kuluttajista. Tämän vuoksi on elintärkeää varmistaa, että toimituspalvelusi vastaa sitä lopullista mielikuvaa, jonka haluat loppuasiakkaiden saavan brändistäsi.
Onneksi tähän on yksinkertainen ratkaisu: otat toimitustesi laadun hallinnan takaisin itsellesi. Kun käytössäsi on oikeat ohjelmistot, hallitset viestintää loppuasiakkaidesi kanssa aina heidän pakettinsa saapumiseen asti. Näin varmistat, että luot asiakkaidesi odottaman korkealaatuisen kokemuksen alusta loppuun.
Tärkeä osa tätä on kyky hallita intuitiivisesti viestintää loppuasiakkaiden kanssa, jotka vastaanottavat toimituksesi. Siksi on hyödyllistä työskennellä toimitusohjelmiston kanssa, jonka avulla voit helposti muokata toimitusten seurantaa ja ilmoituksia brändisi ainutlaatuisella ilmeellä ja tuntumalla (vaikka työskentelisitkin erillisten kolmansien osapuolten toimitus- ja ohjelmistotoimittajatLuottamuksesi herättävän logon, väriteeman, fonttien ja äänensävyn ollessa käytössä voit varmistaa, että toimituksesi viimeinen vaikutelma tekee brändillesi oikeutta.
Jatkuva parantaminen edistää erinomaista toimituskokemusta
Loppuasiakkaiden palautteen kerääminen on nopein tapa parantaa toimituskokemuksesi laatua. Millaisen vaikutuksen se viimeksi teki heihin? Vastako sen laatu siihen laatuun, jonka he olivat siihen mennessä kokeneet brändiltäsi? Saiko se heidät haluamaan ostaa sinulta uudelleen?
Yleensä brändit ovat erinomaisia pyytämään tuotepalautetta. Toimituksiin liittyvää palautetta pyydetään kuitenkin harvemmin. Kun sinulla on suora näkemys siitä, mitä loppuasiakkaasi ajattelevat ja tuntevat toimituksistasi, voit alkaa maalata täydellistä kuvaa heidän kokemuksestaan brändisi kanssa.
Ominaisuudet, kuten tähtiluokitukset ja arvostelukentät, antavat esimerkiksi loppuasiakkaillesi mahdollisuuden lähettää palautetta toimituksista heti. Kuitenkin tämä on harvinaista kolmannen osapuolen toimituspalveluntarjoajien kohdalla. Yleensä et voi helposti saada minkäänlaista loppuasiakaspalautetta. Miksi? Se on sidottu kolmannen osapuolen sisäisiin toimituslokitietoihin ja teknologiaan.
Vaihtoehtoisesti, päivitettyjen, päivittäisten tähtiluokitusten ja arvostelujen näkeminen toimitusohjelmistossasi valmistaisi sinua oppimaan loppuasiakkailtasi. Ihannetapauksessa toimitusalustasi antaisi sinun myös analysoida tätä palautetta. Mitkä kuljettajistasi suoriutuvat hyvin? Miksi niin? Miten voit mukauttaa ja parantaa tulevia toimitusaikatauluja ja kuljettajareittejä? Vain ymmärtämällä asiakaskokemuksen tässä ostopolun viimeisessä kosketuspisteessä voit varmistaa tyytyväisyyden A:sta Z:aan, kehittyä ja parantaa ylittääksesi heidän odotuksensa.
Valmiina tekemään viimeisestä vaikutuksesta ikimuistoinen?
Loppuasiakkaillesi luotettavat, ennustettavat ja hyvin järjestetyt toimituskokemukset ovat todella arvokkaita. Olemme itsekin nähneet, mitä eroa sillä on, myös brändeille, jotka ovat jo toimittaneet vuosia. Ensimmäisen toimituksen jälkeen Gordonilla heidänkin pitkäaikaiset loppuasiakkaansa ottavat yhteyttä kommentoidakseen, kuinka hienoa on pystyä seuraamaan pakettejaan ja saamaan ne perille ajallaan.
Saat lisätietoja siitä, miten Gordon voi kehittää toimituksiasi, ottamalla yhteyttä tiimiimme täällä.
