Fra logistik til loyalitet - hvordan levering former kundeoplevelsen
Hvad værdsætter forbrugerne mest ved levering, og hvad gør logistikken til en afgørende del af brandløftet? Dette og andre nøgler til kundetilfredshed blev diskuteret af Gordons Marcus Kejzelman på Dagligvarudagen Götaland i Malmø.
- "Det vigtigste er kombinationen af punktlighed, klar kommunikation og en god modtagelse", siger Marcus.
En analyse af Gordons mere end 50.000 kundeanmeldelser på Trustpilot viser tre klare succesfaktorer
- Tid: En stor del af de femstjernede bedømmelser handler om levering til tiden.
- Information: Mange kunder fremhæver Gordons klare kommunikation og sporing i realtid som betryggende.
- Adfærd: En væsentlig del af topscorerne handler om chaufførens venlighed og professionalisme.
- I mange husholdninger er leveringsmødet en af de få personlige interaktioner i løbet af dagen. Derfor gør en venlig tilgang en større forskel, end du måske tror. "Dårlig service kan ødelægge tilliden på få sekunder, mens en venlig chauffør kan skabe en loyal kunde for livet", siger Marcus.
Logistik som konkurrencefordel
Traditionelt er logistik ofte blevet betragtet som en omkostningspost. Marcus mener, at dette syn skal ændres.
- Logistik er en kundeoplevelse. Et velplanlagt flow gør leveringen punktlig, forudsigelig og miljømæssigt bæredygtig. Når alt fungerer problemfrit, bliver det en direkte del af brandoplevelsen og det løfte, som kunden tager til sig," siger han.
Han peger også på sammenhængen mellem effektivitet og bæredygtighed.
- Ved at udvide tidsvinduerne opnår vi både højere effektivitet og reducerer klimapåvirkningen. For kunden betyder det, at de stadig får en estimeret leveringstid og et sporingslink at forholde sig til, hvilket skaber tryghed og kontrol. Samtidig får de et billigere alternativ, hvilket de sætter pris på, især når miljøfordelene kommunikeres tydeligt.
Kundefeedback som drivkraft for innovation
Gordon bruger kundefeedback lige så struktureret som andre operationelle KPI'er.
- Vi lader kunderne vise vejen. Ved at gruppere anmeldelser kan vi se præcis, hvad der driver de højeste og laveste vurderinger, og bruge det til konstant at forbedre vores processer.
Han understreger også vigtigheden af at tage negativ feedback til sig.
- At undgå kritik er som at gå baglæns i udviklingen. Vi har procedurer for håndtering af klager, opfølgning på behandling og løbende udvikling af både chauffør- og kundekommunikation.
Næste skridt: mere fleksibilitet og cirkulære løsninger
Fremadrettet ser Marcus en branche, hvor kundernes forventninger fortsætter med at stige, og hvor bæredygtighed bliver en endnu vigtigere del af oplevelsen.
- "Vi er nødt til at levere med større fleksibilitet, smartere løsninger og større fokus på bæredygtighed," siger han. "Det handler ikke altid om hurtigere leverancer, men om mere skræddersyede tilbud, der gør hverdagen lettere og samtidig reducerer klimapåvirkningen. For at ligningen skal gå op, skal alle parter have noget ud af det.
Han ser også cirkulære strømme som det næste skridt i tilbuddet om hjemmelevering.
- Vi ser en klar stigning i kundetilfredsheden, hvor vi tilbyder cirkulær emballage, og en mærkbar stigning i kundeloyalitet og genkøbsfrekvens.
Vil du gerne vide mere om, hvordan Gordon kan hjælpe dig med at forbedre kundetilfredsheden og gøre logistikken til en konkurrencefordel? Her kan du læse mere om vores tjenester.
