Från logistik till lojalitet – så formar leveransen kundupplevelsen
Vad värderar konsumenter högst i leveransen och vad gör logistik till en avgörande del av varumärkeslöftet? Detta och andra nycklar till kundnöjdhet talade Gordons Marcus Kejzelman om när han deltog på Dagligvarudagen Götaland i Malmö.
– Det absolut viktigaste är kombinationen av punktlighet, tydlig kommunikation och ett bra bemötande, säger Marcus.
En analys av Gordons över 50 000 kundomdömen på Trustpilot visar tre tydliga framgångsfaktorer
- Tid: en stor del av de femstjärniga omdömena handlar om att leveransen kommer i tid.
- Information: många kunder lyfter Gordons tydliga kommunikation och realtidsspårning som trygghetsskapande.
- Bemötande: en betydande del av toppbetygen handlar om förarens vänlighet och professionalism
– I många hushåll är leveransmötet en av få personliga interaktioner under dagen. Därför gör ett trevligt bemötande större skillnad än man kanske tror. Ett dåligt bemötande kan rasera förtroendet på sekunder, medan en vänlig förare kan skapa en lojal kund för livet, säger Marcus.
Logistik som konkurrensfördel
Traditionellt har logistik ofta setts som en kostnadspost. Marcus menar att synsättet måste förändras.
– Logistik är kundupplevelse. Ett välplanerat flöde gör leveransen punktlig, förutsägbar och miljömässigt hållbar. När allt fungerar sömlöst blir det en direkt del av varumärkesupplevelsen och löftet som kunden tar fasta på, säger han.
Han pekar också på kopplingen mellan effektivisering och hållbarhet.
– Genom att bredda tidsfönstren vinner vi både högre effektivitet och minskar samtidigt klimatpåverkan. För kunden innebär det att de fortfarande får en estimerad leveranstid och en spårningslänk att förhålla sig till, vilket skapar trygghet och kontroll. Samtidigt får de ett billigare alternativ, något de uppskattar, särskilt när miljönyttan kommuniceras tydligt.
Kundfeedback som innovationsmotor
Gordon använder kundfeedback lika strukturerat som andra operativa KPI:er.
– Vi låter kunderna visa vägen. Genom klusteranalys av recensioner kan vi se exakt vad som driver högsta respektive lägsta betyg, och använda det för att ständigt förbättra våra processer.
Han betonar också vikten av att ta till sig negativ feedback.
– Att ducka för kritik är som att gå baklänges i utvecklingen. Vi har rutiner för att hantera klagomål, följa upp bemötande och utveckla både förare och kundkommunikation kontinuerligt.
Nästa steg: mer flexibilitet och cirkulära lösningar
Framåt ser Marcus en bransch där kundernas förväntningar fortsätter att öka och där hållbarhet blir en ännu viktigare del av upplevelsen.
– Vi behöver leverera med ökad flexibilitet, smartare lösningar och större fokus på hållbarhet, säger han. Det handlar inte alltid om snabbare leveranser, utan om mer kundspecifikt anpassade erbjudanden som gör vardagen enklare och samtidigt minskar klimatpåverkan. För att ekvationen ska gå ihop behöver alla parter ha en vinning.
Han ser också cirkulära flöden som nästa steg i hemleveranserbjudandet.
– Vi ser en tydligt högre kundnöjdhet där vi erbjuder cirkulära förpackningar, och en märkbar ökning i kundlojalitet och återköpsfrekvens.
Vill du veta mer om hur Gordon kan hjälpa dig att stärka kundnöjdheten och göra logistik till en konkurrensfördel? Här kan du läsa mer om våra tjänster.
